Kanta-asiakasohjelma vahvistaa asiakassuhdetta

 

Kanta-asiakasohjelmalla voi aidosti sitouttaa asiakkaita, saada aikaan kasvua ja parantaa kannattavuutta. Kotimaiset kanta-asiakasohjelmat laitettiin tutkimuksessa paremmuusjärjestykseen.

Suomen vahvin kanta-asiakasohjelma on S-etukortti, selviää TNS Gallupin tuoreesta Kanta-asiakasohjelmat Suomessa 2016 -tutkimuksesta. Toiseksi vahvin on Ostohyvitys.fi ja kolmannelle sijalle ylsi LähiTapiola. Voittajakolmikko erottautui edukseen paitsi toimivuutensa ansiosta, myös siinä, miten houkuttelevina kuluttajat ohjelmia pitivät.

”Tutkimus osoittaa kiistatta, että kanta-asiakasohjelmilla on merkitystä. Ne kuluttajat, jotka ovat yrityksen kanta-asiakkaina ja lisäksi tuntevat ohjelman ominaisuudet, suhtautuvat kaikkein myönteisimmin myös yritykseen”, johtaja Sirkka Paronen kertoo.

Parosen mukaan asiakassuhteen lujuus heijastuu myös kuluttajien käyttäytymiseen – kuten vaikkapa siihen, jäävätkö he yrityksen asiakkaiksi tai miten he kertovat yrityksestä lähipiirilleen.

Tutkimusta varten haastateltiin noin 4300 aktiivi-ikäistä suomalaista, joilta kysyttiin näkemyksiä yhteensä 65 valtakunnallisesta kanta-asiakasohjelmasta.

Kuluttaja arvostaa kanta-asiakasohjelmia

Peräti 63 prosenttia aktiivi-ikäisistä suomalaisista pitää kanta-asiakasohjelmia tärkeinä. Erityisen tärkeitä ne olivat tutkimuksen mukaan nuorille. Keskimäärin kuluttajat olivat kahdeksan eri ohjelman jäseniä. Vain yksi prosentti vastanneista ei ollut yhdenkään valtakunnallisen kanta-asiakasohjelman jäsenenä.

Tunnetuimpien kanta-asiakasohjelmien joukossa olivat S-ryhmän, K-ryhmän sekä Finnairin ja Veikkauksen asiakasohjelmat.

”Ylipäänsä voi sanoa, että kanta-asiakasohjelmissa olisi terävöittämisen mahdollisuus, sillä kanta-asiakasohjelmia tunnetaan huonosti. Vain seitsemän ohjelmaa olivat niin tunnettuja, että edes puolet väestöstä tunsi ne”, Senior Consultant Maritta Palvas kertoo.

Työkaluja asiakassuhteen lujittamiseen

Yksi tutkituista ohjelmista oli Teboilin I love Teboil -ohjelma, joka osoittautui Suomen yhdeksänneksi tunnetuimmaksi kanta-asiakasohjelmaksi. Teboilissa tutkimustulokset vahvistivat näkemystä ja kirkastivat linjaa, jonka pohjalta yhtiössä tehdään töitä kanta-asiakasohjelman kehittämiseksi.

”Olemme hyvin tyytyväisiä tutkimuksen tuloksiin. Ne vahvistavat osaltaan, että kanta-asiakasohjelmamme uudelleen lanseeraus 2012 on toiminut hyvin. I love Teboil -ohjelman tunnettuus suhteessa muihin kanta-asiakasohjelmiin jopa yllätti meidät”, Teboilin markkinointipäällikkö Linda Kaukonen kertoo.

Kaukonen pitää onnistuneena sitä, miten tutkimusta on uudistettu aiemmista vuosista.

”Uudistus oli todella onnistunut, ja voi sanoa, että sen hinta–laatusuhde oli erinomainen”, Kaukonen sanoo.

Kaukonen pitää hyvänä työkaluna erityisesti tutkimuksessa käytettyä TRI*M-indeksiä, jonka avulla asiakassuhteiden lujuutta voi mitata ja kehitystä seurata. Tutkimuksessa esiin nousseita vahvuuksia yhtiö aikoo rummuttaa jatkossa entistäkin enemmän.

”Tutkimuksessa tuli esiin, että polttoaine-edun lisäksi meiltä kaivataan laajemminkin etuja. Olemme itse asiassa aloittaneet jo vuoden vaihteessa viestiä eduista, joilla tankkaat sekä itsesi että autosi edullisemmin”, Kaukonen sanoo.

 

Lisätietoja

Sirkka Paronen ja Maritta Palvas
Puh. (09) 613 500
etunimi.sukunimi@tnsglobal.com

 

 

Kategoria: 
Uutiskirje