Digitaalisessa ympäristössä kuluttajan luottamus brändeihin on hauras

 

Kuluttajien luottamus henkilökohtaisen datan jakamiseen, brändisisältöihin, uuteen teknologiaan ja kuluttamiseen netissä vaihtelee eri maissa. Luottamus ei ole itsestäänselvyys – se on rakennettava ja sitä on pidettävä yllä.

Nykyajan kuluttaja on hyvinkin tietoinen siitä, minkä hinnan hän joutuu maksamaan verkottuneesta digielämästään. Maailmanlaajuisesti 40 % kuluttajista on huolissaan siitä tietojen määrästä, mikä yrityksillä heistä on. Etenkin länsimaissa suuri osa kuluttajista valitsee yksityisyyden jopa oman mukavuutensa kustannuksella. Suomessa jopa 60 % kuluttajista on huolissaan yrityksillä olevasta datasta eikä halua, että verkkoon liitetyt laitteet valvoisivat heidän toimintojaan - vaikka se helpottaisi heidän elämäänsä.

”Dataintensiivisessä maailmassa kuluttaja miettii, millaisen digitaalisen jalanjäljen hän jättää. Brändiltä halutaan myös saada vastinetta annetusta datasta – itselle relevantteja sisältöjä ja parempaa asiakaskokemusta”, kertoo Kantar TNS:n Senior Data & Insight Consultant Manolis Koumantaros.

Tällä hetkellä yritykset panostavat brändiviestinnässään someen, sillä se koetaan nopeaksi ja helpoksi tavaksi tavoittaa kuluttaja. Kuluttajan mielessä brändien postaukset kuitenkin tuntuvat usein tarkoitushakuisilta ja jopa epäluotettavilta. Suomessa 66 % kuluttajista pitää brändien postauksia itselleen merkityksettöminä, Euroopassa ja USA:ssa lähes joka toinen kuluttaja.

”Elämme verkottuneessa, totuudenjälkeisessä maailmassa, jossa kuluttajan oletusarvona on ennemminkin epäillä kuin luottaa. Yrityksillä ja brändeillä onkin edessään haaste – kuinka rakentaa ja ylläpitää luottamusta, sillä luotetuimmat brändit ovat myös menestyneimpiä brändejä”, painottaa Koumantaros.

Verkottuneen elämän mahdollistavat tekniset innovaatiot ovat antaneet yrityksille mahdollisuuden kehittää entistä parempia ja sujuvampia asiakaspalvelukokemuksia. Kuluttajilla on mahdollisuus kaupankäyntiin niin mobiilisti kuin somessa. Ostonapit madaltavat kynnystä tehdä ostoksia verkossa ja ohjelmoidut chatbotit auttavat asiakaspalvelussa. Kaikki kuluttajat eivät kuitenkaan tunne hyötyvänsä innovaatioista. Tämä näkyy myös esim. mobiilimaksamisessa - Euroopassa 46 % ja Ruotsissa 26 % ei halua käyttää matkapuhelinta maksuvälineenä. Suomessa jopa 61 % suhtautuu asiaan nihkeästi.

Jos kuluttajan tarpeita ei ole ymmärretty tai teknologiaa on hyödynnetty heikosti, on kuluttajan luottamus brändiin vaarassa murentua. ”On mietittävä, mikä tuo kuluttajalle lisäarvoa – tekniikka on kuitenkin vain väline. Kuluttajan iholle pääsee vain ymmärtämällä häntä pintaa syvemmältä ja tarjoamalla relevantteja palveluja ”, toteaa Kantar TNS:n Senior Insight Manager Nina Frosterus.

”Kuluttaja kaipaa läpinäkyvyyttä, aitoutta ja rehellisyyttä. On ymmärrettävä mikä kuluttajaa motivoi ja tiedettävä missä hetkissä olla läsnä hänen elämässään. Luottamuksen kautta löytyy myös tie kuluttajan sydämeen”, Frosterus kiteyttää.

Connected Life on Kantar TNS:n globaali tutkimus kuluttajien digitaalisista asenteista ja käyttäytymisestä. Tutkimukseen haastateltiin touko-elokuussa 70 000 internetkäyttäjää 56 maasta ja tehtiin yli 100 kvalitatiivista haastattelua 12 maassa.

Lisätietoja
Nina Frosterus, +358 40 524 5766
Manolis Koumantaros, +358 44 906 5010

Kategoria: 
Lehdistötiedote