Asiakaspalvelun kehittäminen

Kilpailetteko palvelulla?

Mystery shopping on havainnointiin perustuva tutkimusmenetelmä, jossa ammattitaitoiset testiasiakkaat soittavat, asioivat tai ovat verkkoyhteydessä yritykseen tavallisina palvelua tarvitsevina asiakkaina. Mystery shopping on paras menetelmä myyntiosaamisen ja asiakaspalvelun totuuden hetkien tutkimiseen. Mystery shopping mittaa asiakaspalvelun ja konseptin tavoitteiden toteutumista ja paljastaa palvelu- ja myyntiosaamisen sekä prosessin vahvuudet ja kehittämistarpeet.

Toimintamme perustuu asiakaspalvelun edelleen kehittämiseen asiakaspysyvyyden, henkilöstötyytyväisyyden sekä liiketuloksen maksimoimiseksi. Tuotamme asiakkaillemme kilpailuetua auttamalla asiakaspalvelun laadun ja myyvyyden kehittämisessä kaikilla asiakasrajapinnan kohtaamisalueilla: kasvokkain, puhelimitse ja sähköisesti. Keskitymme asiakaspalvelun monistettavan osaamisen tunnistamiseen, kehityskohteisiin sekä palveluprosessien toimivuuteen.

Mystery shopping -tulosten avulla asiakasyrityksemme ovat

• nostaneet asiakaspalvelun tasoa
• parantaneet asiakastyytyväisyyttä
• lisänneet myyntiä
• parantaneet henkilöstön motivaatiota
• varmistaneet tuotelanseerauksen toimivuuden
• kasvattaneet ymmärrystä kilpailutilanteesta
• määritelleet mitä informaatiota yrityksen johdon tulee seurata
• lisänneet laadullisia tavoitteita tuloskorttiin ja bonusjärjestelmään
• testanneet uuden palveluprosessin ja myyntikonseptin toimivuutta
• mitanneet koulutuksen tehoa
• saaneet tietoa, kuinka aktiivisesti ja kenen tuotetta jälleenmyyjät suosittelevat
• jakaneet tutkittua tietoa asiakaspalvelun tasosta asiakkaille, alihankkijoille ja yhteistyökumppaneille.
  

• Salescheck-tutkimuksella selvitämme kasvotusten tapahtuvan asiakaspalvelun vahvuudet ja kehittämisalueet.
• Telecheck-tutkimuksella paikannamme puhelinpalvelun vahvuudet ja kehittämisalueet.
• Webcheck-tutkimuksella selvitämme sähköisten viestien myyvyyttä ja laatua.
• TiLA - Time to Live Answer -tavoitettavuusmittaus on nopea ja edullinen tapa selvittää yhteyskeskusten ja puhelinvaihteiden tavoitettavuus kuukausittain.
• TiWA - Time to Web Answer -tavoitettavuusmittauksella selvitämme Internet-kotisivujen asiakaspalvelun tavoitettavuuden nopeasti ja edullisesti kuukausittain.
• ACS - After Call Satisfaction -asiakastyytyväisyystutkimuksessa selvitämme asiakkaiden tuoreet kokemukset palvelun jälkeen.